“Dit maakt het veel zichtbaarder en concreter waarvoor je werkt” – medewerker Dbieb
Data is er tegenwoordig in overvloed. De uitdaging is om er informatie van te maken en dit ‘real time’ beschikbaar te maken. Daarnaast worden mensen steeds kritischer en zelfbewuster. Dat heeft gevolgen voor je programmering en de manier waarop je programmeert. Wat zijn de behoeften van je klanten? En hoe veranderen deze door de tijden heen? En hoe kun je hier goed op inspelen?
In een dynamische en steeds veranderende omgeving moeten klantinzichten continue bijgehouden en vernieuwd worden. De bibliotheek had daarom behoefte aan een concreet en actuele inzicht over haar doelgroepen.
Het Dashboard
Wij hebben het Alignment Analytics dashboard ontwikkeld, in co-creatie met onze klanten. In het dashboard wordt een grote verscheidenheid aan databronnen gecombineerd: van CBS-data en doelgroep-segmentaties tot sociale en demografische data.
Door deze data als het ware over elkaar te leggen, krijg je specifieke inzichten. Hieruit ontdek je demografische ontwikkelingen en de lifestyle van bepaalde klantgroepen, maar ook bepaalde complexe problematieken in de wijken.
“Mijn marketinghart maakt een sprongetje” – Marjanna, Dbieb
Wat is het effect?
Door het combineren van alle verschillende data geeft het Alignment Analytics dashboard toegang tot brede en veelzijdige inzichten, die de basis zijn voor een klantrelevante programmering.
Met het gebruik van het dashboard is die wens voor Dbieb in Friesland werkelijkheid geworden. De ambitie van Dbieb is om meer behoeftegericht te werken en samen met klanten een programmering te ontwikkelen. De verdieping met lokale inzichten geeft de bibliotheek gerichtere aanknopingspunten om in gesprek te gaan met doelgroepen. Op deze manier kunnen de bibliotheken Midden-Friesland een dienstverlening op maat aanbieden, die zij samen met hun doelgroep ontwikkeld hebben.
Onze collega Lenna Lammertink introduceert in dit filmpje de werking van het dashboard.
Wat is de context?
De wereld van bibliotheken is in transitie. In de huidige tijd neemt het aantal mensen dat boeken leest enorm af. Maar is de relevantie van de bibliotheek dan afgelopen? Nee, zeker niet! Het betekent wel dat bibliotheken moeten veranderen. Wij hebben Bibliotheek Emmen geholpen in haar transitie van ‘boekenbieb’ naar Bredebieb.
Deze transformatie betekent werken aan innovatie. Dat kan niet alleen door het management gedaan worden, je moet het als team doen. Door met verschillende facetten van de bibliotheek samen te werken, krijg je nieuwe en verrassende inzichten hoe je nog meer kunt betekenen voor je inwoners. Bij dit alles is de houding van de medewerkers cruciaal. Een Bredebieb is geen Bredebieb zonder brede dienstverlening. Centraal bij de deze dienstverlening staat gastvrijheid, co-creatie en innovatie.
Wat hebben wij gedaan?
Koers bepaald
Hoe komt de bibliotheek ‘van boekenbieb naar Bredebieb’? We zijn begonnen met onderzoek naar de belangrijke ontwikkelingen in de gemeente Emmen. Hierbij is onder andere bepaald wat de behoeften zijn van de inwoners van de gemeente. Op basis van deze kennis hebben we een nieuwe, toekomstbestendige koers vastgesteld. Samen met medewerkers hebben we vervolgens deze koers vertaald naar de brede dienstverlening, concrete acties en consequenties voor de werkvloer. Dit noemen we de ‘Bredebieb Academy Emmen’.
Doen
Nicole Stiekema, beleidsadviseur marketing en innovatie bij de Bibliotheek Emmen over de academy:
“We hadden genoeg gepraat over wat er moest veranderen, het werd tijd om het te gaan doen.”
Belangrijk tijdens de Bredebieb Academy Emmen is ‘leren door te doen’. De medewerkers hebben geleerd om zelf onderzoek te doen onder klanten en partners. Door in gesprek te gaan met klanten ontdekten zij de klantbehoeften en hebben op basis daarvan samen nieuwe programma’s gemaakt. Daarnaast leerden zij dat een Bredebieb een andere houding vraagt. Inwoners willen betrokken worden bij de ontwikkeling van programma’s. Voor de medewerker draait het om aanjagen, verbinden en faciliteren. Aan het einde van de academy hebben de medewerkers een advies geschreven aan het Management Team. Vanuit hun opgedane klantkennis gaven zij advies over de verdere concretisering en implementatie van de gekozen koers. Dit advies is door het management ter harte genomen.
Wat is het effect?
Wat is er veranderd bij deBibliotheek Emmen? Binnen de Bredebieb Academy Emmen hebben wij samen met de medewerkers de koers concreet uitgewerkt. Dit zorgt ervoor dat de nieuwe koers breed gedragen wordt. De Bibliotheek is getransformeerd en daar heeft de hele organisatie aan meegewerkt. Ook hebben de medewerkers geleerd dat de transformatie een nieuwe rol van hen vraagt. Medewerkers zijn dichter bij de klanten komen te staan.
Nicole Stiekema over de impact op de organisatie:
“Doorvragen naar klantbehoefte leidt niet alleen tot nieuwe inzichten,
maar motiveert ook om voor de inwoners aan de slag te gaan.
Je weet nog beter waar je het voor doet.”
De nieuwe programmering van de Bibliotheek is samen met klanten ontwikkeld, zodat Bibliotheek Emmen precies aansluit op de klantbehoeften. Dankzij dit alles mag Bibliotheek Emmen zich met trots het maatschappelijk hart van gemeente Emmen noemen.
Het is inmiddels duidelijk dat we de komende maanden – en misschien wel tot ver in 2021 – niet terug kunnen naar het ‘normaal’ van voor de Corona-crisis. De anderhalve meter samenleving doet zijn intrede en dat stelt iedereen voor forse uitdagingen. Ook gemeenten staan nu voor de vraag hoe zij voortgang blijven boeken in belangrijke dossiers – zoals centrumplannen, onderwijs-huisvesting of de omgevingsvisie – waarbij participatie van belang is. Hoe kun je participatie zo organiseren dat iedereen die dat wil wél zijn bijdrage kan leveren, zonder dat (nu al) fysieke bijeenkomsten nodig zijn?
Interesse?
De Online Safari is een co-productie van Alignment Analytics en Pro-Public. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marinde Beek of Barend van de Kraats (info@alignmentanalytics.nl of 0348 712 601) of met Aart Paardekooper (aart@pro-public.nl of 06 1462 5242)
Op de dag van de krachtigste verbinding toont zich in Oudewater de kracht van de verbinding.
Organisaties maken deel uit van een biotoop: hun verzorgingsgebied, waarin ze zoveel mogelijk waarde proberen te creëren. Maar al te vaak leidt dit tot een kakofonie van (goedbedoelde) activiteiten die over elkaar heen buitelen in hetzelfde gebied. Nieuwe vormen van samenwerken kunnen de gezamenlijke impact geweldig vergroten.
Afgelopen Valentijnsdag organiseerden we een lunch ter ere van de regio. Bestuurders uit de zorg, het culturele cluster, de overheid, de profit en de wetenschap dachten met ons na en deelden ervaringen over het realiseren van lokale impact door andere vormen van regionale samenwerking.
Het resultaat? Inspiratie ????, kruisbestuiving ???? en een ode aan de regio ❤
Speel jij op het regionale veld en wil je je impact vergroten door beter samen te werken? Stuur Jo-Ann Oskam een bericht!
Lelystad, begin van de zomer. Een tribune afgeladen met honderden toeschouwers zit klaar voor de première van Zilte Zee, Zoete Dromen, het openluchttheaterstuk over de geschiedenis van Lelystad. Een openluchttheater? In het centrum van Lelystad? Over de geschiedenis van Lelystad? En dan drie stijf uitverkochte avonden? Als iemand zomaar met het idee was gekomen, dan was hij of zij vast voor gek verklaard. Maar het was niet ‘zomaar’ een idee: dit is wat gebeurt als je de mensen in je regio zelf vraagt wat ze willen.
Kennis van de lokale samenleving en je klanten is onmisbaar
Commerciële bedrijven moeten feilloos weten wat hun klanten willen en nodig hebben, anders zijn ze binnen de kortste keren failliet. Daarom investeren bedrijven veel tijd en geld in klant- en marktonderzoek. Maar bij veel maatschappelijke organisaties – of het nou bibliotheken, gemeenten, zorginstellingen of welzijnsorganisaties zijn – gebeurt dat nog steeds veel minder. Terwijl het steeds relevanter wordt, omdat de behoeften en verwachtingen van (potentiële) klanten sterk veranderen en financiering steeds minder vanzelfsprekendheid is. Daarom is public intelligence – het continu verzamelen, interpreteren en analyseren van informatie over en onderzoek doen naar de lokale samenleving, inwoners, klanten en ontwikkelingen – essentieel.
Praat niet over je klant, maar met je klant
Veel maatschappelijke organisaties baseren zich op hun ervaring (“zo zijn we gewend het te doen”), op hun kennis (“wij weten wat onze klanten, inwoners of cliënten willen” – niet zelden gebaseerd op kennis van slechts een kleine groep klanten) of simpelweg op waarvoor ze worden afgerekend (“onze financier vraagt; wij draaien”). Maar als je echt wil aansluiten op wat je klant nodig heeft, moet je met je klant in gesprek gaan. Je moet niet óver je klant praten, maar mét hem of haar. Of nog beter: mét hen je assortiment ontwikkelen.
Richt je op manifeste en latente behoeften
Vaak twijfelen organisaties of het wel wat gaat opleveren om met klanten wel in gesprek te gaan. “Gaan ze niet alleen maar klagen?” “Hoe kunnen klanten nou bedenken wat wij moeten gaan aanbieden?” Belangrijk is het onderscheid tussen manifeste en latente behoeften. Henry Ford, de autofabrikant, zei ooit: “Had ik naar de consumenten geluisterd, dan hadden ze mij gevraagd een sneller paard te bouwen.” De fictieve consumenten van Ford hadden niet de juiste oplossing paraat. Maar omdat ze om een sneller paard vroegen, werd wel duidelijk wat hun latente behoefte was: sneller van A naar B. Vervolgens bedacht Ford de T-Ford.
Klanten zijn expert
Jij bent als maatschappelijke organisatie expert op jouw vakgebied (of het nou de zorg of cultuur is), maar de klant is ook expert, namelijk op het gebied van zijn of haar eigen leven. Je moet een klant niet vragen jouw assortiment te bedenken of vragen hoe jij het beste je organisatie kan inrichten. Wat wel belangrijk is, is om te vragen wat hij of zij nodig heeft. De uitdaging is dat vervolgens op jouw beurt te vertalen naar een dienstverlening die daarop aansluit.
Behoefte aan trots op Lelystad
Terug naar Lelystad. Een mooi voorbeeld is Lelykracht. Deze samenwerking van vier organisaties in Lelystad – Bibliotheek Flevomeer, de Kubus, het Sportbedrijf en Welzijn Lelystad – kwam er met behulp van behoeftenonderzoek achter dat er onder de inwoners van Lelystad een sterke behoefte was aan meer onderlinge binding, meer reuring in de stad en meer trots op Lelystad.
‘Zilte Zee, Zoete Dromen’
Als antwoord op deze vraag ontwikkelde Lelykracht het Spektakel van Lelystad. Onder de naam ‘Zilte Zee, Zoete Dromen’ werd op drie avonden in juni aan de hand van muziek, dans en theater het verhaal van Lelystad verteld. Honderden Lelystedelingen deden mee aan de voorstelling, die ondersteund en gefinancierd werd door verenigingen, stichtingen en bedrijven. Het voelde als een gewaagde stap, omdat zoiets nog niet eerder in Lelystad georganiseerd was. Maar omdat het naadloos aansloot op de behoeften van de Lelystedelingen werd het een groot succes, met drie uitverkochte avonden tot gevolg. Al snel volgde de oproep om er een jaarlijks terugkerend evenement van te maken.
Lees hier een verslag van ‘Zilte Zee, Zoete Dromen’ in de Flevopost.
En nu hoe doe jij dat?
Hoe ga jij in gesprek met je (potentiële) klanten? Hoe kom je van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte programmering? Laat een reactie achter middels de knop bovenaan deze pagina. We zijn benieuwd naar jullie ervaringen!
Op dinsdag 7 november 2017 kwamen de leden van de Bredebieb bijeen in de pastorie van Oudewater, het kantoor van The Alignment House. Aan de hand van een grondige analyse van de opgave waar openbare bibliotheken in Nederland de komende jaren voor staan, is een glocal aanpak ontwikkeld om in 5 heldere stappen de impact lokaal te realiseren die bij een bieb past.
Deze vijf stappen bestaan uit public intelligence, maatschappelijk merk, vitale coalitie, programma voor de stad en maatschappelijke businesscase. Deze werkwijze helpt de lokale bibliotheek tot maximale impact te komen. De inrichting van de Bredebieb is hierdoor ingrijpend gewijzigd. De Bredebieb is – ook financieel – laagdrempeliger geworden. Alle bibliotheken die nieuwsgierig zijn naar ons krachtigste verbindende verhaal, kunnen vanaf nu op verschillende manieren kennismaken en meedoen met de Bredebieb. Ook aan niet-leden is gedacht, zij kunnen zich inschrijven voor onder andere masterclasses, thematafels en een studiereis.
De Bredebieb koestert de variatie van verbonden bibliotheken en speelt in op deze kracht. Dat doet de Bredebieb door een programmering uit te rollen voor 2018 die ingericht is langs twee lijnen die onlosmakelijke met elkaar verbonden zijn: duiden en denken, leren en doen. Hiermee bouwen we voort op ons fundament, ontstaan op 18 september 2013. Dit fundament maakt van de Bredebieb het enige collectief in ons land dat alles doet wat nodig is om lokaal relevant te kunnen zijn. De impact van de Bredebieb in de afgelopen vier jaar is daar het bewijs van.
————————–
Noot voor redactie
Voor vragen over dit persbericht kunt u contact opnemen met Jo-Ann Oskam (j.oskam@alignmenthouse.nl – 06-30671219)
De kracht van de Bredebieb is de combinatie van visievorming, een breed netwerk, cross- overs met andere partijen en snelheid. De Bredebieb stippelt haar eigen koers uit en blijft hongerig naar ontwikkelingen in de wereld. We blijven voorlopen op alle stelsels in bibliotheekland, maken de vertaling naar de lokale context en werken behoefte gestuurd. Alleen dan zijn we als Bredebieb optimaal relevant.
We ondersteunen bibliotheken waar nodig met visievorming, de vertaling naar het lokale en de programmering daarvan, uitgaand van de implementatiekracht van ieder Bredebieblid.
Het bestaansrecht van bibliotheken staat sinds 2013 landelijk flink onder druk. Het tij keren vanuit de branche gaat langzaam. Wij vinden het van groot maatschappelijk belang dat de bibliotheek blijft bestaan. Het is het enige instituut in de Nederlandse samenleving dat mensen belangeloos ontvangt en objectief toegang geeft tot informatie. Om de noodzakelijke transitie te versnellen, hebben wij een community van bibliotheken gevormd de ‘Bredebieb’.
Stappen die we samen hebben gezet
Opnieuw positioneren van de bibliotheek in de Nederlandse samenleving
De lobby voor de branche steviger inzetten. Hierdoor is onder andere de bibliotheekwet veranderd en de positie van bibliotheken maatschappelijk verankerd
Ontwikkeling van een communicatienetwerk met structurele bijeenkomsten over actuele en relevante thema’s, met medewerking van branchevreemde partijen
Ontwikkeling van tools op strategisch en managementniveau
Opzet van de Bredebieb Academie die bibliotheekmedewerkers helpt een gefundeerd plan en beleid te maken dat hen positioneert op maatschappelijke vraagstukken
Initiëren van gezamenlijke projecten en delen van kennis en best practices
Inzichten
Samen sta je sterker dan alleen. Bibliotheken zitten tot over hun oren in het werk door politieke beslommeringen. Ze hebben handvatten nodig om de transitie te maken van traditionele boekenbieb naar een maatschappelijk relevante plek in de samenleving. Die transitie vraagt om een scherpe visie en een ondernemende houding. Daarnaast vergt het vaardigheden om de behoeften van de lokale samenleving te doorgronden en daarop aan te sluiten. Bibliotheken kunnen leren van elkaar en van andere publieke en private partijen.
Resultaat
De Bredebieb is een community die in vier jaar is uitgegroeid van 7 naar 26 bibliotheken. Een stuurgroep van vier bibliotheken zet de strategische lijnen uit. Door aan te sluiten bij deze community hebben bibliotheken meer slagkracht. Sneller dan zij dat alleen kunnen, hebben de leden van de community de transitie ingezet.
